O atendimento escolar faz toda a diferença na hora de captar e reter alunos. Sem bons protocolos de comunicação, canais de atendimento claro e boa experiência, provavelmente você perderá alunos para a concorrência.
Além disso, através de um atendimento de alta qualidade, torna-se mais simples passar pelos momentos conturbados da relação com as famílias, como a inadimplência e os imprevistos financeiros.
É por isso que as principais marcas do mercado investem tanto em atendimento, suporte e sucesso do cliente. Neste post, compilamos sete estratégias que as grandes marcas adotam e que você pode aplicar na sua escola neste ano.
1. Método HEARD (Disney)
A Disney tem um protocolo próprio para oferecer atendimento humanizado às famílias e encantar os clientes. Para isso, o foco é ensinar os funcionários a transmitir as emoções que os visitantes do parque desejam sentir.
Na prática, o método se chama “H.E.A.R.D” (ouvir, em inglês). Os elementos são:
- Hear: ouvir;
- Empathize: ter empatia;
- Apologize: pedir desculpas;
- Resolve: solucionar os problemas;
- Diagnose: diagnosticar porque aconteceu.
Você também pode aplicar esses cinco passos no seu atendimento escolar. Sempre que alguém tiver uma reclamação, siga esses passos para solucionar.
2. Use chatbots (Magazine Luiza)
Na verdade, várias empresas seguem essa estratégia. Os chatbots são um dos melhores usos da Inteligência Artificial na educação, pois permitem suporte otimizado, ágil e eficiente, sem perder a humanização.
O Magazine Luiza usa a tecnologia em diversos canais da empresa, incluindo um chatbot para atendimentos via WhatsApp. As dúvidas mais simples são respondidas pelo robô, enquanto os atendentes humanos solucionam os casos mais complexos.
Para adotar a estratégia, configure as ferramentas com cautela. Abasteça a IA com um banco de dados da sua escola, incluindo informações básicas de horário de funcionamento, valores e horários, além de respostas simples sobre o método de ensino.
Além disso, ofereça claramente a opção de conversar com atendentes humanos, caso os responsáveis pelo aluno prefiram (ou tenham dúvidas mais específicas).
3.Crie bancos de dados acessíveis (AMARO)
Um banco de dados sólidos pode apoiar a sua equipe de atendimento de várias formas. A AMARO é um exemplo interessante, que investiu em Big Data para otimizar a jornada dos clientes.
A empresa investiu em uma equipe específica para tratar dados coletados nas lojas. O objetivo era organizar os dados e disponibilizá-los de forma prática para vários departamentos, como comercial, financeira e pós-vendas.
Sua escola provavelmente não precisa desse nível de investimento, pois a escala de dados a serem tratados é muito menor. No entanto, pode incluir análise de dados como parte da rotina.
Entre as informações que devem ser facilmente acessadas, estão:
- Histórico escolar;
- Dados e histórico de pagamentos;
- Dados cadastrais de alunos e suas famílias.
Lembre-se que tudo deve estar de acordo com a LGPD. Inclusive, dados de crianças e adolescentes são considerados sensíveis e devem ser tratados com ainda mais cuidado.
4. Comunicação eficiente para melhorar o atendimento escolar (Slack)
Se você tem alto volume de atendimento escolar, precisa dar atenção individual a cada pessoa, sem aumentar o tempo de espera dos demais. O Slack, aplicativo de comunicação corporativa, enfrentava um problema parecido.
Além de investir em uma equipe com tamanho para a demanda, a plataforma criou um processo de comunicação mais eficiente. Todas as chamadas foram concentradas em um único canal, que passou a ser gerenciado por categorias.
Na sua escola, você pode escolher uma plataforma de sucesso do cliente para ser a “central” de atendimento, e dividir as demandas entre captação de alunos, matrícula, pagamentos, entre outros.
Assim, a equipe já tem uma visão geral de qual assunto será abordado, fica mais fácil acompanhar o CRM, e mais rápido encaminhar as famílias para o setor responsável.
5. Organize múltiplos canais de atendimento (Loggi)
No atendimento escolar, é importante ter um local para concentrar todos os chamados. Mas, é igualmente importante oferecer diversas opções de contato para as famílias. Pode incluir WhatsApp, chat, redes sociais e e-mail.
A Loggi, startup de entregas, criou uma solução em nuvem para organizar todos os atendimentos. É um local único que concentra toda a jornada do cliente, não importa por qual canal ele abriu o chamado.
Custa caro adotar uma solução assim, mas vale a pena para escolas que têm muitas requisições, como as franquias ou redes com muitas unidades. Facilita para quem está atendendo e melhora a experiência da família.
6. Adote estratégias de retenção (RD Station)
Além de solucionar problemas, o atendimento da sua escola é um canal para reter clientes. Para que isso aconteça, você deve superar as expectativas e oferecer uma experiência realmente encantadora.
A RD Station, empresa de SaaS na área de marketing, implementou diversas estratégias para conter a evasão de clientes. Eles buscaram feedbacks sobre as possíveis falhas no seu atendimento, através de uma entrevista detalhada, mas fácil de responder.
Eles perguntaram porque as pessoas escolheram o serviço da empresa, quais foram as dificuldades para usar, se o cliente teve o sucesso esperado com a plataforma, entre outras.
Pesquisas desse tipo são relativamente simples de fazer. Você pode adotar o modelo de NPS ou incluir uma pesquisa de satisfação ao final do atendimento escolar. Pergunte se as pessoas estão satisfeitas e em quais pontos você pode melhorar.
Caso identifique pessoas muito descontentes, atue de forma pró-ativa para evitar que elas tirem seus filhos da escola.
7. Seja acolhedor (Starbucks)
Esse foi um dos diferenciais que tornou o Starbucks tão famoso em todo o mundo. Inclusive, uma de suas ações acolhedoras tornou-se um dos destaques da marca – escrever o nome do cliente no copo de café.
A empresa estruturou todo o seu atendimento nos pilares de humanização, personalização e acolhimento. Este foi o resultado de pesquisas sobre as expectativas do público-alvo da marca.
Você também pode adotar essa abordagem com as famílias que fazem parte da sua comunidade escolar. Trate-os com respeito, educação e descontração, na medida do possível. Em cada atendimento escolar, procure criar relações próximas, tratando as pessoas pelo nome e fazendo perguntas relevantes sobre elas.
Invista no atendimento escolar
Um bom atendimento escolar depende de processos claros, equipes treinadas e ações cotidianas. Para isso, é necessário tempo, investimentos e muitos testes para encontrar os modelos e práticas que funcionam melhor para a sua realidade.
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