Os perfis de inadimplentes são categorizações com base nos motivos e comportamentos que se repetem entre famílias que atrasam o pagamento das mensalidades.
Com base em cada perfil, as escolas podem abordar estratégias de cobrança específicas, que aumentam a chance de recuperação daquela família. A abordagem para solucionar a inadimplência escolar deve ser diferente entre quem atrasa sempre e quem atrasou depois de o responsável financeiro ter um problema sério de saúde.
Este artigo apresenta os cinco perfis mais comuns, como diagnosticá-los e como adaptar a sua comunicação e régua de cobranças para cada um deles.
Os cinco perfis de inadimplentes em escolas particulares (e como lidar com cada um)
A definição dos perfis nasce do motivo do atraso e do comportamento da família até o pagamento. Você pode pensar neles como um espectro, que gira entre “atrasa sempre e nem liga” e “praticamente nunca atrasa e corrige o quanto antes”.
Os cinco perfis mais comuns são o esquecido, o surpreendido, o insatisfeito, o aproveitador e o inadimplente crônico.
Só de ler o nome, você provavelmente já reconheceu alguns, ou até lembrou de casos na sua escola.
Algumas famílias parecem nem se importar com o atraso e pagam só na última data possível. Outras correm para quitar e se desculpam pelo inconveniente. São perfis diferentes, que você também deve tratar de maneira diferente.
1. O esquecido
O esquecido tem bom histórico de pagamento, mas atrasa por descuido. Geralmente atrasa uma ou duas mensalidades, mas logo se acerta com a escola.
Pode ser porque ele trocou de cartão, o vencimento caiu no meio de uma viagem ou ele não abriu o e-mail. Aí a mensalidade atrasa e começam a correr juros sobre uma dívida que nem deveria existir.
Quando você avisa sobre o atraso, a dívida costuma ser quitada em poucos dias.
Como diagnosticar: atrasos isolados de responsáveis financeiros que sempre pagaram em dia.
Como cobrar:
- Faça contato no dia seguinte ao vencimento, por WhatsApp ou e-mail, com tom de aviso entre conhecidos;
- Envie uma mensagem com o boleto atualizado e a chave Pix, sem oferta de desconto ou parcelamento;
- Realize um envio automático para esse grupo, porque ele dispensa atendimento humano.
2. O surpreendido
O surpreendido é aquele que enfrenta um imprevisto financeiro, como demissão, crise, fechamento do negócio da família, doença grave, etc. A mensalidade escolar, que sempre era prioridade, deixa de ser, por questão de necessidade mesmo.
Muitos deixam de atender os contatos por constrangimento, o que requer personalização e uma abordagem mais compreensiva.
Como diagnosticar: atrasos recorrentes de responsáveis financeiros que sempre pagavam em dia. Dificuldade em fazer contato pós-vencimento.
Como cobrar:
- Alguém da direção ou do financeiro, com autonomia para propor condições, deve ligar;
- Fazer uma escuta ativa para entender a situação e as condições atuais da família, antes de montar a proposta;
- Registrar as condições do acordo em um documento com valores e datas, assinado pelas duas partes.
3. O insatisfeito
É o responsável que deixa de pagar por causa de alguma queixa não resolvida com a escola. Pode ser um professor que mudou no meio do semestre, um problema de segurança, problema de infraestrutura, reclamações que não foram atendidas, entre outras.
A inadimplência é uma espécie de protesto. Ele só volta a pagar quando sente que foi ouvido.
Como diagnosticar: histórico de mensagens, e-mails ou pedidos de reunião nas semanas anteriores ao atraso.
Como cobrar:
- Consultar o histórico de contatos antes de qualquer tentativa de cobrança;
- Após o contato, falar sobre a queixa em primeiro lugar. A cobrança deve vir em reunião posterior;
- Responder por escrito à reclamação, com prazo e solução;
- Negociação do débito após essa resposta, nos termos habituais ou, a depender da queixa, em acordo.
4. O aproveitador
O aproveitador tem condições de pagar, mas atrasa por escolha própria. É um dos perfis mais difíceis de lidar, pois ele se apoia na regra de que a escola não pode suspender provas nem expulsar o aluno no meio do ano letivo por causa da inadimplência.
Assim, ele coloca a mensalidade no final da lista de contas.
Como diagnosticar: tem vários atrasos ao longo do ano, sem justificativa, não retorna as mensagens de cobrança e demora para quitar a dívida.
Como cobrar:
- Realize cobranças formais, por escrito, desde o primeiro atraso e mantenha cópias arquivadas;
- Mencione explicitamente as consequências previstas no contrato, incluindo a possibilidade de a matrícula não ser renovada;
- Não ofereça descontos para quitar a dívida, pois isso ensina à família que compensa deixar o pagamento para a última hora.
5. O crônico
É o responsável cuja inadimplência é um padrão que se repete de um ano para o outro. De certa forma, é uma “evolução” do aproveitador, que paga o mínimo possível e só negocia quando chega a hora da rematrícula.
Também é um perfil de inadimplente muito difícil de lidar, mas felizmente é mais raro. Frequentemente, muda de escola em cerca de dois anos, repetindo o percurso em outra instituição.
Como diagnosticar: já chega com histórico de inadimplência em outras instituições, acumula dívidas e só procura a escola quando a data de rematrícula está próxima.
Como cobrar:
- Realize as cobranças no primeiro atraso, sem esperar pelo fim do ano;
- Em caso de acordo, exigir entrada e estimular o pagamento via DDA ou outros métodos recorrentes (mas sem pressionar, pois a lei brasileira não permite a prática);
- Caso as negociações sejam difíceis, avaliar a recusa da renovação ao término do ano letivo;
- Seguir para a cobrança por vias judiciais apenas em última instância.
O que a escola pode e não pode fazer para cobrar mensalidades atrasadas, segundo a lei brasileira
A lei brasileira estabelece uma série de limitações às escolas. É por isso que os perfis aproveitadores e crônicos acreditam que podem atrasar os pagamentos com impunidade.
No blog do Educbank, temos guias completos sobre a lei da mensalidade escolar (9.870/1999). Veja abaixo um resumo do que a escola pode ou não fazer.
- O que é proibido: suspender provas escolares, reter documentos, negar transferência, aplicar penalidades pedagógicas, constranger os estudantes por causa das dívidas;
- A permanência durante o ano: a lei prevê desligamento por inadimplência apenas ao final do ano letivo;
- Renovação de matrículas: a escola pode se recusar a renovar a matrícula em caso de inadimplência escolar;
- Os limites da cobrança: a cobrança deve respeitar o Código de Defesa do Consumidor. Portanto, a escola não pode constranger a família, nem realizar cobranças abusivas. Também deve estabelecer multas de no máximo 2% do valor da prestação;
- Negativação: a escola pode solicitar negativação do nome do responsável em cadastros de crédito, desde que comunique por escrito antes. Valide com o seu departamento jurídico antes de aplicar;
- Acordos: a escola e as famílias têm liberdade para negociar livremente definindo novos valores, datas e parcelas para quitação.
Como adaptar a régua de cobrança para cada tipo de perfil
As suas comunicações não podem ser as mesmas para os cinco tipos de inadimplentes. Você deve adaptar a frequência de mensagens, o texto e quem assina a comunicação.
Uma das melhores formas de organizar os contatos é por meio de um software de CRM. Assim, você consegue criar roteiros individuais para cada grupo de contatos, então basta mudar as famílias de lista conforme elas forem quitando as dívidas.
Estes guias te ajudarão a elaborar as mensagens:
- Aviso de vencimento de mensalidade: como usar para reduzir a inadimplência
- Como conduzir renegociações de dívidas de mensalidades escolares?
- As melhores práticas para comunicação financeira com famílias
E, para aumentar ainda mais a sua segurança contra os impactos da inadimplência, conheça o programa de Receita Garantida do Educbank. Por meio dele, a escola recebe o pagamento das mensalidades integralmente, mesmo em caso de atraso por parte das famílias.
