A comunicação financeira com as famílias é um dos tópicos mais sensíveis na gestão. Quase sempre carrega tensão emocional, pois poucos atrasam a mensalidade porque querem.
Nessa hora, é necessário ter uma alta dose de empatia, o que nem sempre é fácil, ainda mais se a escola está prestes a ficar no vermelho por causa dos atrasos…
Mas não tem saída: gestores não podem adiantar as conversas, muito menos deixar de tocar no assunto por medo de abalar a relação. Em vez disso, o melhor é praticar diferentes abordagens, até entender o que funciona no contexto específico da sua escola.
Este guia traz os principais aspectos da comunicação financeira. Quando bem feita, ela elimina ruídos e conflitos e mostra aos pais que a escola entende as suas dificuldades e está disposta a apoiá-los.
O papel da comunicação financeira na gestão escolar
A comunicação financeira é um instrumento de sustentabilidade financeira da escola. Poucos gestores pensam nisso no dia a dia, mas saber conversar com os pais cria um ambiente economicamente mais seguro.
Com boa comunicação, as famílias entendem as necessidades da escola e os motivos por trás de cada cobrança. Assim, não fica aquela sensação de que os lembretes são excessivos ou de que os reajustes existem “só para lucrar às custas dos pais”.
Ou seja, uma comunicação bem conduzida constrói confiança, reduz mal-entendidos, cria transparência e pode até diminuir a inadimplência.
Comunicação financeira não é só cobrança
Normalmente, quando falamos em comunicação financeira, pensamos logo na cobrança de mensalidades atrasadas. Mas o objetivo da comunicação financeira não é esse. É oferecer todas as informações relevantes com antecedência, sobretudo o que envolve dinheiro de alguma forma.
Entram aí lembretes de prazos de pagamento, regras para descontos, editais bem redigidos para projetos de bolsas de estudo, canais para tirar dúvidas sobre as diferentes formas de pagamento, entre outras.
Na verdade, entrar em contato só pra cobrar é até ruim. A comunicação tende a ficar defensiva, com as famílias associando cada conversa com uma nova pressão – que muitas vezes vem em péssima hora.
Comunicar-se para construir confiança
Na maioria dos casos, as famílias aceitam melhor as decisões financeiras quando entendem por que elas acontecem. Logicamente, isto depende de uma comunicação eficaz.
Se as famílias sabem quando os boletos chegam, as datas de vencimento e as opções disponíveis, conseguem planejar melhor as suas finanças. Isto é importante porque nem todos os inadimplentes são aproveitadores.
Infelizmente isso acontece, mas geralmente uma minoria das famílias é assim.
Para quem só esqueceu ou teve um imprevisto grave, como perda de renda. Nesses casos, uma comunicação clara e empática é capaz de solucionar a questão.
As situações que podem abalar a relação escola-família
Uma das principais causas para os problemas na parceria família-escola são as questões financeiras. Em especial, os reajustes de mensalidade, a cobrança de mensalidades e a renegociação de dívidas.
Cada caso demanda abordagens específicas, que podem variar também de acordo com o perfil de família.
Reajuste de mensalidade
O reajuste anual de mensalidades é um dos momentos mais delicados. Para evitar resistência, a abordagem deve ser:
- Feita com 45 a 60 dias antes do novo valor entrar em vigor;
- Trazendo os motivos do reajuste com clareza, incluindo dados que justifiquem o aumento;
- Mostrando compreensão e abertura para o diálogo;
- Feita em canais abertos, com os quais os pais possam interagir, como e-mail, WhatsApp e contato direto na secretaria.
Cobrança de mensalidades
Possivelmente a situação mais complexa de navegar. A cobrança de mensalidades em atraso deve ser firme, mas respeitosa.
Você deve evitar mensagens automáticas excessivas, tons agressivos e cobranças públicas. Jamais exponha os alunos, comunique-se diretamente com os seus responsáveis financeiros.
Para isso:
- Estabeleça fluxos claros e progressivos de cobrança;
- Comunique em diferentes canais (mas não ao mesmo tempo), como WhatsApp, e-mail e app da escola;
- Crie réguas de comunicação de acordo com o perfil de cada família (mais incisiva para quem atrasa sempre, mais branda com quem nunca atrasou);
- Use ferramentas de CRM para automatizar o envio e segmentar as mensagens;
- Dê alguns dias de respiro entre cada mensagem;
- Ofereça oportunidades de renegociação quando possível;
- Se for necessário fazer a cobrança judicial, informe com antecedência sobre todos os passos.
Renegociação de dívidas
Se a família não realizar o pagamento no prazo, você deve convidá-la a renegociar a dívida. Aqui, deve lembrar que a conta venceu, oferecer claramente todas as opções disponíveis e em quais canais o contato deve ser feito.
A melhor abordagem, já detalhada no nosso guia de renegociação de dívidas, é a de comunicação progressiva:
- Faça um lembrete via e-mail ou WhatsApp sobre o vencimento do boleto;
- Contato telefônico para entender a situação;
- Envio de proposta de renegociação com todas as alternativas;
- Aviso de possível negativação;
- Envio de notificação judicial escrita em conjunto com o seu time jurídico.
A primeira mensagem acontece alguns dias após o atraso, a última após 90 dias da inadimplência.
Em todas, o foco deve ser a conversa para entender o que houve, a apresentação de opções e a definição de próximos passos simples e claros. Tente quebrar as possíveis objeções de forma proativa.
Boas práticas para uma comunicação financeira eficaz
Para estruturar uma comunicação financeira eficaz, todas as mensagens devem seguir alguns princípios básicos de padronização, respeito e firmeza. Para o envio, use sistemas de automação sempre que possível, mas não limite-se apenas a eles.
As práticas mais recomendadas de comunicação com as famílias são:
- Padronizar a comunicação, seguindo sempre o mesmo estilo e tom de voz;
- Informar claramente os prazos para todas as transações;
- Usar linguagem simples e acessível, fácil de entender;
- Definir canais oficiais para tirar dúvidas;
- Fazer avisos com o máximo de antecedência possível;
- Automatizar cobranças e lembretes;
- Enviar boletos e avisos via e-mail e WhatsApp, dependendo da preferência das famílias;
- Prezar pelo contato humano durante as renegociaçoes e casos sensíveis;
- Evitar excesso de mensagens;
- Promover alinhamento entre setor financeiro, secretaria e coordenação, para que todos ofereçam a mesma orientação.
Seguindo estas dicas, você certamente verá melhorias nos principais indicadores financeiros da escola. E, no longo prazo, construirá relações sólidas com toda a comunidade escolar.
E, para ver mais guias como este, continue acompanhando o blog do Educbank!
