A satisfação e a lealdade das famílias é um dos principais indicativos de sucesso de uma escola. E uma das formas mais eficazes de medir essa percepção de pais e alunos é a pesquisa de NPS.
A Net Promoter Score é amplamente utilizada em diversos segmentos e pode te ajudar a identificar as famílias satisfeitas e insatisfeitas do seu colégio. Essa é uma base importante para implementar melhorias e definir novas metas de crescimento.
Neste artigo, você vai entender em detalhe o que é a pesquisa NPS. Confira os benefícios que ela traz ao setor de ensino. E aprenda como aplicar-lá de forma estratégica para fortalecer a relação com a comunidade escolar e garantir melhorias contínuas.
O que é a pesquisa NPS?
O NPS é uma métrica utilizada por empresas de diversos segmentos para avaliar a qualidade de seus serviços e produtos. Além de verificar a satisfação do cliente, ele ajuda a entender se eles recomendariam a empresa para outras pessoas.
Essa metodologia foi desenvolvida e publicada por pesquisadores da Universidade de Harvard. E ganhou destaque entre os gestores devido a sua adaptabilidade, facilidade de uso e eficácia para a tomada de decisões.
A métrica de avaliação consiste em perguntas simples com respostas de 0 a 10. Os pais e alunos que classificam com notas baixas são definidos como detratores. Quem dá nota alta são os promotores. As notas médias são os neutros, que são descartados da soma final.
Para obter o score total da escola, é realizado um cálculo entre a porcentagem de promotores e detratores. O resultado indica a qualidade da sua instituição: excelente, muito boa, razoável ou ruim.
Com base na pesquisa, você pode fazer uma análise de dados assertiva para encontrar pontos de melhoria, ou comparar sua escola com concorrentes.
Qual a importância de aplicar o NPS na escola?
Na educação, o NPS é utilizado por escolas e universidades para medir a satisfação de pais e alunos. Dessa forma, é possível analisar quais os pontos fortes e o que é necessário aprimorar no sistema de ensino das instituições.
Por exemplo, através dessa pesquisa você pode entender melhor o que leva os pais a realizarem a matrícula dos filhos no seu colégio. Ou então corrigir problemas e evitar a evasão escolar.
Outra vantagem de aplicar o NPS é entender como está a divulgação espontânea da sua escola. Ou então acompanhar o desempenho de diversas áreas da escola, como estrutura, equipe, metodologia, entre outros.
Benefícios da pesquisa NPS na gestão escolar
O NPS é uma ferrementa para apoiar o planejamento do colégio. Ao aplicar o NPS regularmente, sua escola pode:
- Aumentar a retenção de alunos, identificando e resolvendo pontos de insatisfação que poderiam levar à evasão;
- Atrair novos alunos por meio de campanhas para que os pais satisfeitos recomendam a escola aos colegas;
- Melhorar a qualidade dos serviços, implementando mudanças com base em feedbacks reais;
- Fortalecer o relacionamento com as famílias, ao mostrar que você realmente se importa com os seus interesses.
Como aplicar o NPS com as famílias e a comunidade escolar?
Aplicar a pesquisa NPS na sua escola é um processo relativamente simples. Você deve planejar o questionário, criar um formulário, enviar às famílias e analisar os resultados.
Veja abaixo algumas dicas para organizar cada etapa.
Elabore o questionário da pesquisa NPS
O primeiro passo é estruturar o questionário de forma clara e objetiva. A principal pergunta do método NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa escola a amigos e familiares?”.
Essa pergunta é o centro da pesquisa, mas deve ser complementada com perguntas abertas para que você entenda o motivo das respostas, como:
- O que mais te agrada em nossa escola?
- O que você acredita que precisa ser melhorado?
- O que motivou sua nota na pergunta anterior?
Você também pode fazer perguntas específicas, como por exemplo:
- Em uma escala de 0 a 10, como você avalia a qualidade de ensino da escola?
- Em uma escala de 0 a 10, qual a sua satisfação com o suporte aos alunos?
- Em uma escala de 0 a 10, como você avalia a disponibilidade de atividades extracurriculares?
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a sua satisfação com a equipe docente?
Disponibilize a pesquisa NPS
Após definir o questionário, escolha um canal para fazer a pesquisa. É comum ser tudo feito pela internet, através de plataformas como Google Forms, SurveyMonkey ou Microsoft Forms.
Elas são simples de configurar e geram planilhas automaticamente, o que facilita a análise. Além disso, elas permitem que as pessoas preencham de forma anônima, o que ajuda a obter respostas mais naturais.
Classifique os resultados da pesquisa NPS
Depois de coletar as respostas, você deve extrair informações relevantes através da análise de dados. Classifique os participantes em três categorias, conforme as notas atribuídas:
- Promotores: eles avaliam com notas entre 9 e 10. São as famílias fiéis à sua escola, que só trocariam os filhos de escola em caso de necessidade, e que possivelmente indicariam seu colégio aos colegas;
- Neutros: suas notas são de 7 a 8. Nesse caso, não existe satisfação ou insatisfação total. Esse grupo possivelmente trocaria seu filho de escola se encontrassem outra com benefícios mais atraentes.
- Detratores: distribuem notas entre 0 e 6, indicando uma insatisfação real, que pode levar à transferência do aluno para outro colégio. Essas pessoas podem fazer comentários negativos sobre a escola em comentários de redes sociais ou outros espaços..
Com os resultados em mãos, calcule o NPS utilizando a fórmula:
NPS = (% de promotores) – (% de detratores)
O índice final indica a classificação em que a escola se encontra:
- Excelência (75-100): as pessoas acham sua escola muito boa;
- Muito boa (50-74): sua escola é boa, mas pode melhorar;
- Razoável (0-49): você deve prestar atenção em pontos de melhoria;
- Ruim (-100 a -1): você precisa resolver os problemas imediatamente.
Use a pesquisa NPS para aperfeiçoar a gestão da escola
O maior benefício do NPS é ter dados reais para apoiar seu planejamento. Por isso, avalie com cuidado os feedbacks dos participantes.
Além de olhar a nota do NPS, leia os comentários e concentre-se em:
- Corrigir problemas: se muitos pais apontaram a estrutura física da escola como um problema, por exemplo, isso deve ser uma prioridade na gestão;
- Destacar pontos fortes: identifique o que os promotores mais valorizam na escola e use esses diferenciais na comunicação e na campanha de matrículas;
- Trabalhar com detratores: dê atenção especial às críticas feitas por esses pais. Ofereça canais de diálogo e mostre que a escola está empenhada em solucionar os problemas.
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Mais do que medir a satisfação, o NPS nas escolas é uma ferramenta para fidelizar pais e alunos. Use-a como ferramenta para entender e superar as expectativas da sua comunidade escolar.
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